Комплаенс / Новости 08 сентября

ЦБ зафиксировал в августе рост числа жалоб потребителей финуслуг

Количество обращений, поступивших в Банк России от потребителей финансовых услуг за период с 29 июля по 25 августа, составило 29,7 тыс, что на 6,2% больше, чем за период с 1 по 28 июля, сообщил портал "Банки.ру" со ссылкой на данные регулятора.

Более половины всех обработанных жалоб пришлось на кредитные организации (51,2%). В отношении субъектов страхового дела было получено 15,9% всех обработанных жалоб, МФО — 22,3%.

По вопросам потребительского кредитования поступило 16,5% всех обработанных жалоб, ипотечного кредитования — 5%, ОСАГО — 10,3%, деятельности МФО по предоставлению займов — 19,2%.

В разрезе тематик больше всего жалоб поступило в отношении вопросов, связанных с взысканием просроченной задолженности (9,9% от общего количества обработанных жалоб). На тематики "Проблемы с погашением (включая реструктуризацию/рефинансирование)" и "Навязывание дополнительных услуг при реализации финансовых продуктов" пришлось 7,8% и 7,3% соответственно от всех обработанных жалоб. Кроме того, 5,4% обработанных жалоб касалось неправомерного списания денежных средств, 5,2% — мошенничества, 4,7% — неверного применения коэффициента бонус-малус.

"В структуре жалоб на проблемы с погашением наибольшая доля (30,6%) связана с нехваткой денежных средств для выплат по потребительскому кредиту и/или просьбой провести реструктуризацию такого кредита. Доля тематик, возникших в условиях эпидемии коронавирусной инфекции, составила всего 3,7% от общего числа жалоб на проблемы с погашением (в том числе на жалобы, касающиеся реструктуризации потребительских кредитов, пришлось 1,4%, реструктуризации ипотечных кредитов — 1%)", — отметили в ЦБ.

Также за период с 29 июля по 25 августа в кол-центр ЦБ поступило 18 тыс звонков, что на 3% больше, чем за предыдущий отчетный период с 1 по 28 июля 2021 года. Наиболее часто встречающаяся тематика звонков — "Мошенничество от имени Банка России" (10,6% от общего объема). В нее попадают звонки от граждан о мошеннических действиях лиц, представляющихся сотрудниками ЦБ, но фактически ими не являющихся, уточняет регулятор.

Теги: ЖАЛОБЫ