Комплаенс / Новости 21 октября

ЦБ предлагает обязать банки отвечать на жалобы в СМС и мессенджерах

Банк России готовит законопроект, по которому финансовые организации будут обязаны рассматривать жалобы и обращения клиентов по существу, отвечать людям в определенный срок и нести ответственность за отказ от рассмотрения.

"Срок (рассмотрения обращений банками — ред.) как раз сейчас обсуждается. Мы предлагаем, чтобы, помимо обычной письменной формы, использовались все те удобные способы коммуникации, которые уже давно стали всем привычны — личные кабинеты, смс, мессенджеры. Мы, например, давно принимаем обращения в интернет-приемной, там можно прикрепить документы, в том числе аудио и видео, чтобы нам было легче разобраться в вашей проблеме", — рассказал в интервью "Российской газете" руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению финансовой доступности ЦБ Михаил Мамута.

Мамута подчеркнул, что добросовестные участники рынка и так рассматривают обращения клиентов, но есть и такие, кто вообще не отвечает на жалобы потребителей. "Мы хотим создать общую модель, чтобы человек знал - в какой бы банк или другую финансовую организацию он ни пришел, его права на справедливое рассмотрение жалобы защищены законом, — сказал он.

"То есть любой банк, профучастник финансового рынка или иная финансовая организация, куда бы человек ни обратился, должна будет рассмотреть его обращение и дать содержательный ответ. Если человек остался ответом не удовлетворен, он может пожаловаться нам, чтобы было проведено независимое надзорное разбирательство и принято справедливое решение. Это, кстати, никак не отменяет права потребителя пожаловаться сразу в Банк России. Тогда рассмотрение его обращения будет сразу проходить под нашим контролем", — добавил Мамута.

Регулятор будет отслеживать качество ответов, которые финансовая организация направляет потребителям, оценивать, насколько она соблюдает предусмотренные законом обязанности. "Если мы найдем здесь нарушения, у нас будет право применить меры ответственности", — подытожил представитель ЦБ.

Теги: ЖАЛОБЫ