Комплаенс / Новости 22 сентября

Банк России с приходом осени зафиксировал рост жалоб на страховщиков в сегменте ОСАГО

Банк России после длительного периода снижения жалоб на страховые организации в РФ с конца августа заметил их резкий рост, сообщил заместитель руководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Иван Козлов на пресс-конференции во вторник.

По его словам, количество жалоб, поступающих от граждан регулятору, превосходит как показатели первого полугодия 2020 года, так и показатели аналогичного периода прошлого года, хотя последние несколько лет была тенденция по снижению жалоб.

"Отсутствует возможность получения электронного полиса, (происходит — ред.) навязывание дополнительных услуг, в том числе отказ от заключения договора без допуслуг, (жалобы) на расчет коэффициента бонус-малус", — рассказал Козлов. Его слова приводит "Интерфакс".

По его словам, на это повлиял в том числе недавний запуск новой версии АИС ОСАГО, которую внедрял Российский союз автостраховщиков (РСА). Система до сих пор работает со сбоями.

"Мы видим сейчас то, что все эти сбои пока еще, хоть и улучшается ситуация, но они продолжаются. Количество жалоб от потребителей не снижается, то есть люди не могут заключить договор ОСАГО через сайт компании, не могут правильно посчитать тариф. Все это влияет на потребительскую удовлетворенность", — пояснил представитель Банка России.

К примеру, количество жалоб по ОСАГО в период с 24 августа по 18 сентября составило 2,2 тыс., тогда как с 8 июня по 3 июля таких жалоб было 1,4 тыс., а в августе-сентябре 2019 года — 2 тыс. На отсутствие возможности заключения электронного полиса в августе-сентября было направлено 291 жалоба, а июне-июле — 134, в августе-сентябре 2019 года — 122.

Снижение количества жалоб Банк России отмечал в таких сегментах, как инвестиционное и накопительное страхование жизни (ИСЖ и НСЖ), каско, страхование жизни, страхование имущества физлиц и страхование гражданской ответственности юрлиц (кроме туроператоров). В частности, за 8 месяцев 2020 года на ИСЖ и НСЖ было подано на 59,6% меньше жалоб, чем за аналогичный период прошлого года.

С 13 августа регулятор запустил мобильное приложение "ЦБ онлайн". Через него можно получить информацию о страховщиках и оценить их деятельность. Кроме того, граждане могут задать вопрос в чате сотрудникам Банка России, позвонить в колл-центр Банка России.

Как сообщалось ранее, с 15 декабря ЦБ РФ начнет ежеквартально публиковать рэнкинги страховщиков (кроме страховщиков жизни) по уровню жалоб.

"Каждый потребитель сможет зайти на сайт Банка России и узнать, на какую компанию потребители жалуются больше, и, соответственно, сделать потребительский вывод с учетом этой информации. Те компании, которые будут демонстрировать надлежащую клиентоцентричность, они, естественно, будут более выгодно смотреться в этом рейтинге, и это повлечет, соответственно, рост их клиентской базы", — рассказал заместитель руководителя службы по защите прав потребителей.

Теги: ЖАЛОБЫ